申诉一直失败怎么办

关于北京外卖骑手王景的困扰

对于在北京从事外卖行业的王景来说，最大的苦恼莫过于遇到不合理的投诉和差评。这些投诉不仅意味着罚款，更直接影响到他的好评率和服务分，这是平台派单量的重要依据。他的困境并非个案，多名平台就业人员都面临着类似的困境。如何为这些新就业形态劳动者搭建合理的利益诉求渠道，已成为平台和劳动者双方亟待解决的问题。

以林先生的经历为例，去年5月，他因6个差评失去了工作。原因是防控疫情的影响，部分小区快递员无法上楼配送，而关于虚假妥投的投诉，部分客户因误操作而投诉了快递员。尽管林先生尝试申诉，但快递公司依然将其辞退。通常，消费者通过客服电话对快递员进行投诉，投诉一次，快递员就要被罚200元。小曹师傅的抱怨道出了许多快递员的心声：“一个投诉意味着一天白干了”。

不仅是快递行业，其他新就业形态如网约车司机也面临着类似的困境。郑师傅的经历便是一例。他因误操作被客户投诉后收到了处罚，尽管提交了相关证据进行申诉，但最终未能成功。这种恶意投诉给许多新就业形态劳动者带来了极大的困扰和压力。

据走访调查及机构发布的数据，《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出，恶意投诉已成为快递小哥工作的痛点之一。数据显示，有高达42.43%的快递小哥认为工作的难点在于“用户不理解，投诉压力大”，在所有工作难点中排名第一。这不仅反映了问题的普遍性，也揭示了问题的严重性。

对于劳动者而言，申诉过程中的困难也是一大痛点。许多新就业形态劳动者反映，通过平台申诉不合理的投诉和处罚往往困难重重。如骑手王力所说，“一般申诉10单，有9单都通过不了。”证据不足和难以留存也是申诉难通过的重要原因之一。另一方面，平台一般只提供一次申诉机会，申诉失败将面临罚款、扣分等惩罚。

针对这些问题，全国总工会等八部门发布了《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制。业内人士也建议平台公司应明确奖惩办法，引导双方进行协商。企业和网点开办企业也要依法承担维护快递员合法权益的对等责任，遏制“以罚代管”“以包代管”等行为。对于劳动者而言，提高自我保护和证据留存意识也是关键。

对于王景和其他新就业形态劳动者来说，他们的困境并非一朝一夕能够解决。但希望通过社会各界的共同努力，能够为他们搭建起合理的利益诉求渠道，保障他们的合法权益不受侵犯。外卖平台正在寻求算法的完善与评价指标的更新。针对骑手服务评价规则，平台正着手调整，对于配送超时等情况的处理方式，将从单一的扣款模式转变为更加人性化的加减服务分机制。这不仅体现了平台对骑手的关怀，也为骑手提供了表达意见和反映问题的渠道。

在解决骑手申诉的问题上，民主管理的理念被放在首位。平台积极倾听骑手的意见和诉求，畅通了集体协商的通道。专家张志友建议，平台应该引导企业与劳动者在奖惩办法等方面进行深度协商，切实维护劳动者的经济权益。网约平台还可以借鉴大众评审制度，对消费者投诉进行公正调查和裁决。

中国新就业形态研究中心主任、首都经济贸易大学劳动经济学院副教授张成刚指出，平台制定的投诉评价机制是维护消费者权益和加强对平台劳动者监督的重要工具。在保护消费者权益的劳动者的权益也不应被忽视。平台不应以牺牲劳动者的利益为代价来取悦消费者或追求利润。

张教授建议，要进一步完善申诉机制，确保消费者在享受服务的新就业形态劳动者也能拥有畅通的申诉渠道和公正的裁决机制。对于那些恶意差评的用户，应建立黑名单制度，以维护平台的公平与正义。

在这个变革的时代，外卖平台正努力寻求与劳动者、消费者之间的平衡点，致力于打造更加公正、和谐的工作环境。 （本文摘自工人日报，部分受访者化名）